הלקוח לא תמיד צודק

בדיון על הצעת החוק למניעת התעמרות בעבודה של ח"כ מרב מיכאלי, שנדון השבוע לראשונה בועדת העבודה והרווחה ביקשו משרדי המשפטים והעבודה להסיר מהצעת החוק את ההתייחסות לאחריות המעסיק במקרים בהם לקוחות או ספקים מתעמרים בעובדיהם. דיון נוסף בהצעת החוק צפוי להתקיים מחר (שלישי).

בדיון אמרה ד"ר תמר קלהורה כי מדובר בהצעת חוק הנוגעת לחוקי העבודה, ולפיכך אין לערב בה צדדים שאינם חלק מיחסי העבודה. "אני לא חולקת על כך שגם מול ספקים ולקוחות יכולות להיות התנהגויות שנחוות כהתעמרות בעבודה" הבהירה, אך חידדה כי לדעתה הטיפול בכך לא צריך להיות במסגרת חוק זה. לדבריה הגיבה ד"ר אורית קמיר, מומחית לתחום המשפט שהיתה מעורבת בניסוח הצעת החוק ונחשבת גם למי שדחפה לחקיקת החוק למניעת הטרדה מינית: "לקוח בא למסעדה כל יום וקורא למלצר שמן, מגעיל, מטומטם, איטי. כל יום, חודש. הלקוח לא נחמד – והמלצר הולך לבוס שלו ומתלונן על הלקוח הזה, מבקש שיגיד לו להפסיק להתעמר בו. משרד המשפטים אומר – למה צריך להגן על המלצר הזה?". חשוב להדגיש כי הצעת החוק מבקשת להטיל על המעסיק לטפל בנושא התעמרות מצד לקוחות או ספקים – אך ורק במידה והעובד מתלונן על התנהגות כזו מצדם.

רינת אורן (באדיבות המצולמת)

"אני בטוחה שכולם מסכימים שעבודה לא אמורה לגרום לשברון לב ושכל אחד זכאי לסביבת עבודה בטוחה ובריאה. למקום העבודה, באמצעות המעסיק או המנהל הישיר, יש אחריות אישית על אקלים סביבת העבודה ועל רווחתו הנפשית של העובד" אמרה לדבר ראשון רינת אורן מהמרכז הישראלי למניעת התעמרות בעבודה. "לכן, לדעתי, הטענה של משרד המשפטים שאין להחיל על מעסיקים אחריות להתעמרות מצד ספקים ולקוחות כי מדובר בחוק עבודה ולא בחוק כללי היא טענה מתחמקת. אמנם יכול להיווצר מצב לפיו המנהל לא מודע כלל להתעמרות בעובדיו אבל מחובתו למצות את כל האפשרויות להבטיח סביבת עבודה בטוחה ומוגנת שבה העובדים מרגישים מספיק בטוחים לפנות במקרה בו הם חווים התעמרות , ולא משנה אם מדובר באדם מתוך הארגון או מחוצה לו. ההפרדה שמנסים לעשות בהצעת החוק פוטרת את המנהלים מלקיחת אחריות כוללת".

המרכז הישראלי למניעת התעמרות בעבודה מציע תמיכה אישית לנפגעי התעמרות, ליווי, אוזן קשבת וייעוץ. ממיפוי הפניות בו, אומרת אורן, נמצא כי מרבית התלונות הן בשל התעמרות של מעסיקים או עמיתים לעבודה, ורק מיעוטן בשל התעמרות ספקים או לקוחות. אל לדבריה בכל הפניות שהתייחסו לספק או לקוח, דיווחו הפונים כי התלוננו בפני המנהלים שלהם והם בחרו להתעלם או לצדד בצד המתעמר, משיקולים כלכליים ופוליטיים. "הפגיעה במקרה כזה היא כפולה. העובד מאבד את הביטחון הכי בסיסי שלו".

כך למשל פנתה למכון עובדת בשנות ה-40 לחייה, שעבדה בעמדת קבלה בחברה תעשייתית קטנה. מדי שבוע לדבריה, היה מגיע למקום ספק ופונה אליה בכינוי המתייחס למשקל גופה. "בהתחלה היא גיחכה, כולם גיחכו. חשבה שזה יעבור. אבל באיזה שהוא שלב התחילו גם במטבחון לצחוק על הכינוי הזה. היא פנתה למנהל ואמרה לו שזה מאוד לא נעים לה, שהיא מנסה גם להתחמק בימים ובשעות בהן הוא נכנס. המנהל אמר שהוא ממש מבין אותה, אבל אין לו מה לעשות משום שהספק המדובר מציע לו מחירים טובים מאוד. 'תנשמי עמוק כשהוא מגיע'". לדבריה העובדת פנתה למרכז על מנת לברר האם מדובר במקרה של התעמרות, וגם כדי להתלבט מה לעשות, שכן לא רצתה לתבוע את המנהל – אך ציפתה שיעמוד לצידה. היא הגדירה את המצב שנקלעה אליו כ'סביבה עוינת', הגדרה אותה שאבה מנוסח החוק הקודם. במרכז הציעו לה ייעוץ ריגשי לצד הצעות לשיחה נוספת עם המנהל.

במקרה אחר תיארה בפני נשות המכון עובדת מוערכת במכון אסתטיקה רפואית מקרה כי לקוחה חדשה שבתחילה הביעה שביעות רצון מהטיפול, החלה בארבעת הטיפולים האחרונים (שנמשכו לאורך כחודשיים) לרדת עליה באוזני יתר העובדות והלקוחות, לדבר אליה בשפה לא יפה ובחוסר סבלנות ואף להתלונן עליה באוזני מנהלת המכון – זאת על אף שהיא חוזרת אליה שוב ושוב ואינה מבקשת להחליף מטפלת. לדבריה זכתה בעקבות כך לשיחת נזיפה מהמנהלת, אשר הסבירה לה כי 'הלקוחות תמיד צודקים' ולא נתנה לה להשמיע עמדתה.

"יש סיפורים קשים מאוד של אנשי חינוך, בייחוד גננות, שההורים יוצאים נגדם כקבוצה והמשרד או הרשות לא נותנים להם מענה" מוסיפה אורן. "ההורים באים בטענות: 'את לא רוצה לתת לי' או 'ללכת איתנו' ועושים להן את המוות, והרבה פעמים הרשות אומרת 'תעשו לי שקט' בנושא ואפילו 'תעיפו אותה'"

כך למשל קרה במקרה של גננת ותיקה, שניהלה במשך עשר שנים גן בפיקוח משרד החינוך, ופנתה למרכז לאחר שהורים החלו להפיץ עליה שקרים, לקיים נגדה אסיפות הסברה, להשבית את הגן ואף להגיש נגדה לא פחות מתשע תלונות במשטרה שהביאו לכך שהוצא נגדה צו הרחקה מהגן – כשהרקע לאירוע היה סירובה להיענות לדרישותיהם שלא עלו בקנה אחד עם דרישות משרד החינוך. כעבור כמה חודשים נסגר התיק בנוגע אליה מחוסר ראיות, וכעבור שנתיים זוכתה על ידי הפרקליטות מחסר אשמה. אך לצד הנזק הנפשי והרגשי שספגה חוותה לטענתה גם התנערות מוחלטת מצד משרד החינוך ושובצה כגננת משלימה בלבד בלא ביטחון תעסוקתי, ולא הוחזרה לתפקידה ולמעמדה כמנהלת גן.

במקרה נוסף שהגיע ישירות לידיעת 'דבר ראשון', סיפרה עובדת לשעבר בחברת פוסט פרודקשיין כי לאחר שהוטרדה מינית על ידי לקוחה מספר פעמים התלוננה להנהלה. "אמרו: נזהר איתה, אם יקרה שוב תעדכני". המפגש הבא בינה לבין לקוחה זו לא נשא אופי של הטרדה מינית אך בהחלט היה אלים. "היא באה וצרחה עלי במשרד והעיפה חפצים מהשולחן שלי לרצפה – כוס, ארוחת צהריים, ניירת, מקלדת. כל זה בתואנה שהיא הגיעה ולא הייתה לה עמדה מוכנה – מה שלא היה נכון. בחור שעבד איתה נכנס אלי מיד לאחר שזה קרה והודיע לי שהוא עוזב את העבודה אצלה באותו רגע וממש התנצל שזה קרה לי. הלכתי שוב להנהלה. הפעם אמר לי המנכ"ל: 'תראי את תהיי חייבת להסתדר איתה. היא לקוחה שמכניסה כסף. אנחנו לא במצב שאנחנו יכולים לאבד לקוחות' .תאר לך את התחושה".

המרכז למניעת התעמרות מספק גם ייעוץ למעסיקים ליצירת תרבות ארגונית המונעת ומתמודדת עם תופעת ההתעמרות בעבודה. אורן מציגה מספר המלצות להתמודדות כזו במקרים בהם מדובר בספקים ולקוחות. לדבריה יש להטמיע נורמות ברורות בנושא מניעת ההתעמרות ולהבטיח שהן ברורות לכל באי הארגון – עובדים, ספקים ולקוחות כאחד באמצעות תליית תקנון בדומה לתקנון למניעת הטרדה מינית ואף באמצעות מכתבים רשמיים ללקוחות וספקי הארגון במידת הצורך. כמו כן, כדאי ליצור ולהצהיר כלפי העובדים על מדיניות של 'דלת פתוחה' – מנגנון דיווח ברור וממונה ברור לנושא ההתעמרות, באופן היוצר תחושת ביטחון ודיסקרטיות לשיתוף ולחשיפת קשיים.

לצד זאת, מדגישה אורן כי על המעסיקים לגבות את עובדיהם מול המתעמרים. להתחייב כלפיהם לבירור העובדות. במידת הצורך היא נוהגת להמליץ למעסיקים על שימוש בכלי של מצלמות במעגל סגור לאיתור התנהגות שאינה הולמת. לדבריה יש צורך שהמעסיק יקיים שיחת הבהרה ומתיחת גבולות מול המתעמר החיצוני, עם מסר חד משמעי שהתנהגות מסוג זה איננה מקובלת בארגון. "במידה וכלים אחרים לא עובדים" מבהירה אורן, "יכול המעסיק לתת בעצמו את השירות לגורם המתעמר משום שהוא אחראי על רווחתו ומוגנותו של העובד".

"במקרה של אותו מכון יופי" משתפת אורן גם בסיפור הצלחה, "אחרי שהארגון עשה איתנו עבודה משותפת, גם עם ההנהלה וגם עם מנהלות הסניפים, הם אמרו לאותה לקוחה בצורה עדינה שהתנהגות שכזו אינה מקובלת, ושהם יעבירו אותה למטפלת אחרת. שבמידה וגם היא לא תמצא חן בעיניה – היא תיאלץ לחפש מקום אחר. הלקוחה באמת לא חזרה, הלכה עם הזעם שלה למקום אחר אבל לא הוציאה אותו יותר על עובדי המקום. העובדים מרגישים את זה כשהמעסיק מגבה אותם. לפעמים האמירות החד משמעיות הללו, הדברים הקטנים הללו זה דברים שעוזרים לאנשים לקום בבוקר".

כתיבת תגובה

שם *
אימייל *
אתר