השבוע יכנס לתוקפו חוק מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות | מי כבר מנסה להתחמק?

אך הדיון על כמה זמן אמורים לחכות על הקו למענה טלפוני עדיין תלוי באמת את מי שואלים. וגופים רבים מעוניינים לחרוג מזמן זה ולהיטיב עם העסקים. הרשות להגנת הצרכן מנסה לאכוף פרצות שיהפכו את החוק החשוב למיותר.

ביום חמישי הקרוב ייכנס לתוקף תיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן, התשע"ח-2018. מטרת התיקון היא להקל על הצרכן בפניותיו לגופים מוגדרים בכל הקשור למענה אנושי ומקצועי בטיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות. החוק אמור לפשט ולקצר את המערכת האוטומטית לניתוב שיחות, ולהגביל את זמן ההמתנה עד קבלת מענה אנושי מקצועי לזמן שלא יעלה על 6 דקות מרגע תחילת השיחה.

מוקד טלפוני (shutterstock)

הממונה על הרשות להגנת הצרכן הפיץ אתמול (ראשון) הנחייה חדשה בנושא מענה טלפוני אנושי, לפיו כל הפרה של תיקון 57 תגרור קנס של 22,000 שקלים לתאגיד או 7,000 שקלים ליחיד.

העוסקים לגביהם חל החוק (מנויים בתוספת השניה לחוק): נותני שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, שידורי כבלים ולווין, שירותי אינטרנט, ספק גז, ספק חשמל, ספק מים, ספק שירותי רפואה דחופה, בנקים, חברות אשראי, חברות הביטוח והפנסיה.

יש לציין כי בעבר הוגדרו בתקנות 3 דקות כזמן מענה, אך החובה לא הייתה מעוגנת באופן ברור לאכיפה וחברות רבות לא עמדו בה. גם לאחר התיקון לחוק, מגבלת 3 דקות עדיין תחול על שירותים שאינם טיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות.

התיקון מרחיב את חובות העוסק בכל הקשור למתן מענה אנושי מקצועי בשירותים נשוא הפניה ולפיו כאמור משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בשירותים נשוא הפניה לא יעלה על 6 דקות מתחילת השיחה. הפרסום של הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן מדגיש כי הפרשנות הראויה היא כי תחילתה של שיחה היא מרגע סיום החיוג ותחילת מענה כלשהו, לרבות תחילת פעולת הנתב האוטומטי. משך המתנה של 6 דקות ייספר מרגע זה עד לקבלת מענה אנושי מקצועי. במילים אחרות משך המתנה של 6 דקות יכלול כל מסר המופנה לצרכן לרבות הזמן שבו פועל הנתב האוטומטי.

נתניהו משוחח בטלפון בלשכתו (צילום: עמוס בן-גרשום לע"מ)

טרם כניסת התיקון, הרשות להגנת הצרכן ניסתה לסגור את הפרצה בחוק שאפשרה לעוסקים לחמוק ממתן מענה טלפוני אנושי תוך 3 דקות במידה והם בחרו שיחזרו אליהם בטלפון. החוק הותיר בידי העוסק אפשרות להפנות את הצרכן להשארת הודעה במקום המשך המתנה למענה וזו נותרת לבחירת הצרכן, ולא נכפית עליו. כך שלפי התיקון, אם צרכן בחר שלא להשאיר הודעה, עדיין קיימת חובה לתת לו מענה תוך שש דקות. בזאת שונה המצב החוקי טרם כניסת התיקון לתוקף שבו עוסק המאפשר לצרכן לעבור לשירות השארת הודעה – פטור ממתן מענה תוך זמן מסויים. חשוב לדעת גם כי העוסק צריך לחזור בטלפון, באם הצרכן בחר בכך, בתוך שלוש שעות מרגע השארת הפניה.

עוד הובהר כי לעוסק שיש במענה הטלפוני שלו מערכת ניתוב שיחות אז האפשרות לבחור במענה אנושי מקצועי תינתן מיד לאחר האפשרות, במדיה וקיימת כזאת, לבחירת השפה והגדרת האזור הגאוגרפי של השירות.

האם משרד התקשורת יפעל לטובת החברות עליהן הוא מפקח ולרעת הציבור?

החוק מסמיך גורמים מוסמכים לקבוע בדין שבתחום אחריותם לאשר חריגה מזמן ההמתנה בשיעורים כפי שייקבעו. האפשרות להקלות מנוגדת לרוח החוק, אך מופיעה בו. העוסקים מפעילים לחץ על המשרדים הממשלתיים בכדי להשיג הקלות כאשר האינטרס שלהם הוא לחסוך כסף על חשבון בזבוז זמנו של הציבור בהמתנה למתן שירות.

בהודעה לעיתונות שנשלחה אתמול בוחרת הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן להבהיר כי התיקון מסמיך שר הממונה על הסדרת הענף שבו פועל העוסק או גוף אחר שנתונות לו סמכויות לאסדרת הענף שבו פועל העוסק, לאפשר לאותו עוסק לחרוג ממשך זמן ההמתנה הקבוע קרי, 6 דקות, בסוגי השירותים נשוא הפניה, בשיעור מסוים מכלל הפניות לתקופה שקבע או בפרק זמן שקבע, אך ההודעה מבהירה כי אין באישור החריגה כאמור לעיל, משום אישור להאריך זמן ההמתנה מעבר ל-6 דקות. זמן ההמתנה נותר כחובה מכוח חוק הגנת הצרכן ואולם אישור החריגה מאפשר לעוסק לא לעמוד בחובה זו לגבי 100% מכלל הפניות.

ההודעה מבהירה גם כי ככל שגורם מוסמך לא יקבע שיעור חריגה לגבי עוסק המפוקח על ידו, תאכוף הרשות את תיקון 57 ביחס אליו לגבי 100% מכלל הפניות. ככל שיקבע גורם מוסמך שיעור חריגה האכיפה תהיה באחריותו.

עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין כי "התיקון החדש סותם את הפרצה בחוק לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו. רגולטור שיפעיל את סמכות לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה – לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה. בכל מקרה אחר הרשות תאכוף את התיקון החדש בתקיפות".

מעניין לראות באתר משרד התקשורת שהם מצהירים כי "זמני מענה למתן שירות טלפוני במוקדי שירות" אינם באחריות המשרד שאינו אחראי לאכיפת חוק זה ויישומו, אך עדיין בוחרים לנסות ולהחריג את חברות התקשורת, ולחייב אותן רק על-פי נוסח הרישיון שלהן. כך מתכוון למשל משרד התקשורת לאפשר לחברות תקשורת לענות תוך 6 דקות רק ל-85% מהשיחות. ב-15% מהפעמים הן יוכלו לחרוג משש דקות, אם זמן ההמתנה הממוצע לכל השיחות לאורך שבועיים בשלושה הנושאים עליהם החוק מדבר, לא יעלה על 4.5 דקות.

כמובן שעל מנת לעמוד ב-6 הדקות הן נדרשות להקצות משאבים לכך, אך השאלה היא על מה משרד ממשלתי אמור להגן, על רווחיות החברות או על הציבור שמתייבש על הקו עד התקשה מוחלטת? לנוכח הניסוח החדש לחוק מעניין לראות איזה משרד ממשלתי יעדיף את טובת הציבור ואיזה משרד יעדיף את טובת החברות העסקיות עליהן הוא מפקח.​

כתיבת תגובה

שם *
אימייל *
אתר